서비스 이행표준

이용자을 맞이하는 우리의 자세

• 직접 방문하시는 경우
  • 1층 출입구에 도서관 안내도를 배치하고 직원의 좌석배치 및 담당업무 현황을 사무실 입구에 부착하여, 이용자께서 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 방문하시는 모든 이용자께 정중히 인사드리고, 담당자가 민원상담을 제외한 다른 업무처리 중에 있으면 이용자께 먼저 양해를 구한 후 30초 이내에 업무를 중단하고 이용자의 의견을 경청 하겠습니다.
  • 업무담당자가 부재중일 때에는 담당자의 면담 가능 여부 및 가능일시를 알려 드리겠으며, 담당자가 관내에 있을 경우 30분 이내에 이용자와 면담이 이루어지도록 하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 방문하여 도움을 요청하시면 담당직원이 직접 안내하고 원하시는 자료를 찾아 제공하겠습니다.
  • 용무를 마치고 돌아가실 때에는 “안녕히 가십시오.” 또는 “좋은 하루 보내십시오.” 라고 따뜻한 배웅인사를 하겠습니다.
• 전화로 문의하시는 경우
  • 전화는 항상 친절하고 정확하게 받도록 하겠으며, 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받도록 하겠습니다.
  • 전화를 받은 직원은 “안녕하십니까? 저는 전라남도교육청광양도서관 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 라고 먼저 인사하겠습니다.
  • 통화중 이용자의 의견을 수용하기 위해 적극 노력하겠으며, 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 이용자께서 말씀하시는 중요 사항을 재확인하겠습니다.
  • 이용자의 질의사항이 담당업무가 아닐지라도 소속감을 갖고 성의 있게 표현·안내하겠으며 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는 이용자로부터 들은 요점을 전하고 연결해 드리겠습니다.
  • 업무담당자가 부재중인 경우에는 이용자의 이름, 전화번호, 용건, 통화시간, 회신의 필요성 여부 등을 기록하여 담당자에게 전달하겠으며 업무담당자와의 통화를 요구하실 경우 이용자가 원하는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때에는 “고맙습니다. 좋은 하루 되십시오.”라고 끝인사를 하고 이용자가 수화기를 내려놓은 것을 확인한 다음 수화기를 놓겠습니다.
• 기타 우편·홈페이지·FAX 민원의 경우
  • 우편, 홈페이지 또는 FAX 민원을 처리할 부서에서 접수 후 3시간 이내에 업무 담당자의 인적사항과 처리절차 등을 연락 드려 민원인이 궁금하지 않도록 하겠습니다.

민원행정서비스

• 민원인이 방문하였을 때
  • 민원서류는 처리 기한을 기다리지 않고 우선적으로 검토하여 처리하겠습니다.
  • 민원을 한번 신청하신 후 우리 도서관을 2회 이상 방문하지 않도록 민원 1회 방문 처리제를 성실히 이행하겠습니다.
• 알권리의 충족과 비밀보장
  • 이용자께서 제출하는 민원에 대해서는 그 비밀을 보장하겠습니다.
  • 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 이용자의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 제공하겠습니다.

자료이용서비스

• 다양한 지식정보자원을 확충하여 신속하게 제공하겠습니다.
• 구입한 신간자료는 인터넷 홈페이지에 공개하고 신간자료코너를 운영하며, 읽고 싶은 희망도서를 추천받아 제공하겠습니다.
• 교수·학습자료, 권장도서 등 특성화 자료를 수집하여 전문적인 지식정보제공에 노력하겠습니다.
• 도서관회원증 발급절차를 최대한 간소화하고 개인정보의 침해가 발생하지 않도록 운영하겠습니다.
• 학생 및 지역주민의 독서활동을 유도하고 독서문화의 저변 확대를 위하여 다양한 독서진흥 프로그램을 운영하겠습니다.
• 서비스별 상담 창구

시정보상 및 조치

• 전화를 하셨거나 방문 하셨을 때 불천절하거나 만족하지 못하신 경우
  • 연락주시면 해당 공무원을 철저히 교육하고 3회 이상 누적될 경우(사실 확인 조사 후)에는 주의 조치를 취하겠습니다.
• 민원서류가 기한 내에 처리되지 못한 경우
  • 사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리 사유와 처리 예정일을 정확히 알려드리고, 사실 확인일자로부터 1일 이내에 처리하여 드리겠습니다.
• 서비스 이행기준을 지키지 못하거나 담당직원의 잘못으로 다시 방문한 경우
  • 정중한 사과와 함께 우선 업무를 처리해 드리고 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 드리겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서·전화·우편·FAX 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 우리도서관 민원이용 방법 안내
  • 우편번호: 57780
  • 주소: 전라남도 광양시 중마로 262
  • 전화: (061) 797-5300, 팩스 : (061) 791-8781
  • 홈페이지: http://www.gylib.or.kr

이용자 만족도 평가 및 결과 공표

• 만족도 평가에 대한 평가 공표
  • 만족도 평가에 대한 설문조사 측정시기 및 평가방법 공표 : 매년 11월～12월중
  • 측정방법 : 설문을 통하여 조사
  • 측정기관 : 자체 또는 외부 전문기관 저희가 제공하는 서비스에 대한 「이용자 만족도 조사」결과를 우리도서관 인터넷 홈페이지 또는 게시판에 공표 하겠으며, 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 서비스 제공을 위한 지속적인 노력
  • 원만하고 세련된 서비스를 위하여 담당 직원들에 대한 직무교육을 매월 1회 이상 지속적으로 실시해 나가겠습니다.

이용자 여러분께서 협조해 주실 사항

전라남도교육청광양도서관은 이용자 여러분께 만족된 민원서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 이용자들께서도 적극적인 협조를 부탁드립니다.

• 이용자 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사해야 합니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가능하여 공정한 민원서비스를 받을 수 없으니 반드시 신청인의 주소, 성명, 전화번호 등의 연락처를 기재하여 주시기 바랍니다.
• 불친철·불편 등 잘못된 점이 있으시면 그때 즉시 알려주십시오. 발전의 계기로 삼겠습니다.
• 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 사기진작을 위해 친절하고 모범이 되는 공무원을 발굴하여 적극 홍보해 주시고 많은 격려를 부탁드립니다.
• 끝으로 저희 도서관 방문을 원하실 경우 보다 만족스러운 행정서비스를 받을 수 있도록 방문 전에 미리 담당자에게 전화 등으로 예약을 하여 주시면 고맙겠습니다. 정성을 다해 도와 드릴 것입니다.